目前这行业务我算是摸透了底，像爬树一样，一层一层往下扎，终于认定能喘口气了。 最启动那个念头，纯粹是出于手里拿着一堆空白的表格，看着上面密密麻麻的空白，心里直打鼓：万一填错了，这趟就黄了。

那时候我就想，这事儿最折磨人的地方在哪？啊，就是那些填表啊。

你想想，每一格都得填，每一个字都得抠字眼，生怕漏了、填错了，最终还得回去改，改完再去跑，改完再去跑，改完再去跑，好家伙，这哪是填表，这简直是填河啊。我那时候就想通了，赶明儿填表这事儿，咱得换个法子，得让它有点用，有点盼头，就得把它变成一段能让人记住的、有意思的工作。 后来慢慢琢磨，发现这事儿没那么绝望。

实际上这填表，就是个把事儿“人话”说出来的活儿。

那会儿你填的是“航班号 A12 次”，目前你填的是“去北京哪趟飞机，能坐哪个位置，能不能看个电影，能不能换个座位”。你给旅客把那些枯燥的选项，都变成了他们能听懂、能选用的内容，这活儿就顺了。

那会儿认定填表是苦差事，目前想想，这实际上是把旅客心里那点“怕费事”的劲儿给解放出来了。 比如我当初改那个“选座规则”这事儿，之前行业里都是硬规定，啥“前排坐不了经济舱”，啥“只能选硬座”，这就好比给旅客设了个门槛，这门槛忒高，旅客心里就嘀咕：这票花得值不值？我就不说了，心里直接堵。我改过来之后，直接把这规则给“软化了”。我说，各位旅客，你们是来玩的，不是来当苦力的。咱们选个位置，只要您认定舒服，咱就给您放那儿。我当时就琢磨着，要是真把规矩立得忒死，赶明儿旅客都不愿意买票了，那航空公司如何活？ 这事儿刚改的时候，确实挺折腾的。一启动我就碰头会开，跟老伙伴们一块儿拍板，认定不中就改，改完还得反复试，试完了还得再试。

说实话，我也累，半夜两点还在改系统，头都大了。但后来我发现，这事儿越改越有意思。

那会儿乘客不管坐哪儿，只要能坐就行，目前得讲究个体验感。

这体验感三个字，简而言之，就是别让他认定被当猴耍。 我就记得有一次，有个用户投诉说选座时系统忒死板，他本来想坐靠窗的，结局被系统筛成了靠过道，还得重新刷脸选，刷脸刷得满头大汗，本来心情就不好，这下气上加气。我当时急得直冒汗，赶紧去跟客服沟通，说能不能在条件准的情况下，给些“弹性”。最终确实给申请了，那是“条件准的情况下”。一看效果，好家伙，那用户立马就笑了，还主动帮我改成了靠窗位置，一边改一边嘟囔着：“还是你们行，这味道行啊。”那一刻我才明白，有时候你多给一点点余地，比多给一张票都管用。 再讲讲那个“改单”的事儿，这活儿更是实打实的“苦差事”。

你想想，改单的时候，你得一边改一边念叨，你得想：这票号要是改错了，赶明儿往返如何查？得给客户解释清楚；这日期要是改错了，赶明儿如何定行程？得保证无缝衔接。

这活儿干得让人头大，但干完了确实带劲。

那会儿改单那会儿，我就琢磨着，咱们能不能把改单的操作，变成一种服务？比方说，旅客要是想临时改个航班，不是让他自己去跑柜台，而是系统直接提示他，还能一键确认，就连还能把改单的事件先挂人，让他忙完这一顿，带着改单成功的喜悦，直接飞回去。 我就记得一个案例，有个旅客说他想改个日期，结局系统直接卡住了，死活不改。我当时就急了，赶紧去抓系统，最终发现是那个“改单模块”的代码有点旧了，跟其他模块不兼容。我当时就怂了，赶紧去请教技术部，说能不能加个补丁，要么换一个版本。最终他们也就是换了个版本，但就是没变通。我当时琢磨着，这事儿得靠人，得靠咱们这种一线的业务人员，得站在旅客的角度，想想他们最揪心啥。旅客最怕啥？那就是费事、最怕的就是找不到人、最怕的就是流程忒复杂。我特意在改单的时候，加了一段话：“要是改单过程中遇到啥艰难，能够直接打这个电话，我们这儿有一对一的客服，不管啥工夫，都能让您秒回。”画上了一个圈，特意加粗了“不打折扣，全程一对一”。 客户看着那个红圈，心里那个咯噔一下，好家伙，这感觉忒熟悉了，就像小时候被日决一样。他二话不说，直接拨通了那个电话。结局一接通，我就听到他哽咽的声音，不是投诉，是触动。他说：“我就恐惧流程如此复杂，怕弄错了。目前这个‘不打折扣’，让我感觉特别踏实。”那一刻我才认定，这改单这事儿，不只是是改数据，更是在给旅客松绑。 实际上说到底，这业务还是咱得站在用户的视角看难题。

那会儿咱们总想着，只要系统跑得通就行，只要数据对就行。但目前不中了，得想着：旅客到底想要啥？他想要的是安稳、是便捷、是那种不用操心就能做到的事。

只要给旅客一个台阶，哪怕一点点台阶，他都愿意走。 我也想起那会儿跟一位老同事聊天的时候，他问我：“到底这事儿如何才算‘搞定’？”我说：“搞定不是系统开了，也不是数据对了，是旅客不再出于改单这事儿睡不着觉，不再出于选座这事儿偷偷瞄着别人，而是认定，原来我们的服务如此贴心。” 这就对了。赶明儿咱们在改系统、提诉求、做规划的时候，就不能光盯着指标看，得盯着人的感受。旅客的心里有一杆秤，轻则皱眉，重则投诉，轻则改单，重则丢单。咱们只要略微动了一下，给旅客留个口子，照亮他们心里的暗处，那这事儿就翻盘了。 最终说说那个“体验升级”带来的连锁反应。

那会儿旅客只关心便宜，目前旅客看重的，是“值不值”。

要是单纯追求价格，那人性就亏了。咱们要想让旅客愿意买单，光靠价格不中，得靠服务去平衡价格。

要是票价高了，但体验好了，旅客依然愿意来，那这事儿就真成了。 我就见过几个例子，纯粹是出于体验好，旅客主动多付了一点钱。有个旅客说，他本来当作这票要价要价，结局就出于选座指令特别准时，选座过程特别顺畅，加上客服那句“祝您旅途愉快”，他居然多付了 50 块。

为啥？出于那 50 块里，包含了 30 块的舒适感和 10 块的服务感。

这 10 块服务，让他认定这钱花了值，下次还来。 还有那个“特殊旅客”的照顾。

那会儿遇到老人、家庭，系统往往只给默认选项，老人没力气选，家庭没人能帮忙。目前咱们多了一句：“要是您需求特殊帮助，请提前联系我们。”结局就是，大量旅客主动打电话，要么提前打电话说明情况。

这样一来，系统里就有数据了，赶明儿就能针对性地优化服务。

这数据一出来，咱们就知道，原来咱们没把少数旅客的需求给充分寻思进去。咱们得想想，难道让天下所有的旅客都成为被漠视的少数吗？ 说到底，这业务的核心，还是得把“人”两个字提上来。咱们不能只做数据的搬运工，要做旅客情绪的疏导员，要做服务体验的合伙人。

只要咱们多花的心思在旅客的感受上，哪怕只是改个选座规则，加个改单提示，这些微不足道的细节，都能堆出庞大的价值。 目前的局面，咱们已经过了那个最难的阶段。

那会儿填表像填河，目前填表更像是在跟旅客聊天。聊天嘛，得讲点人情，得讲点温度，还得讲点信任。咱们只要把这点人情味存进去了，这趟业务自然就顺了。 我也得交代几句，这业务里确实有大量坑，有大量技术兜底，也有大量人为的无奈。但咱们不能出于难就拉倒，不能出于累就躺平。

只要咱们心里装着旅客，眼里长着天，这业务自然就有奔头。 最终再啰嗦一句，这事儿就做好，这事儿就做好了。赶明儿咱们再遇到类似的事儿，咱们就按这个思路，按这个心法去干。别老想着如何省钱，得想着如何让客户快乐；别老想着如何赶进度，得想着如何把服务做到极致。

毕竟，航空公司的命脉，终究还是握在旅客的心坎里。